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03 · 订单处理与售后 SOP

收单 → 审照 → 效果图 → 生产发货 → 售后
这份管什么订单每一步怎么干、售后怎么判谁要看陈超（主）· Sophia配套发信模板 → 01 · 流程时间线 → 02

📋一、订单处理 7 步

1 收单Shopify 来单后中台建一行

判断标准
一只宠物 = 一行
记在哪
📦 订单履约

2 审照片看清晰度、角度、遮挡

判断标准
见下面「什么样的要退回」
记在哪
📦 订单履约

3 出效果图转工作室 → 拿图发客户

判断标准
3–5 天内必须发出
记在哪
📦 订单履约

4 等确认3 天没回催一次，再 3 天视同确认

判断标准
01 手册超时规则
记在哪
📦 订单履约

5 派单填「生产供应商」+「生产成本原币」

判断标准
两家轮派
记在哪
📦 订单履约

6 发货Shopify 标发货 + 填单号（触发 T5）

判断标准
—
记在哪
📦 订单履约

7 售后有问题转客户表跟进

判断标准
见第三节
记在哪
🙋 客户与售后
🕊 纪念单特别注意

宠物年龄选了 Pet has passed away 的是纪念订单：

  • 交期最不能拖，优先派单
  • 沟通口吻要软，别用促销话术
  • 绝不发邀评邮件、不进任何营销流（Klaviyo 已过滤，发信前自己也看一眼）

📷二、什么样的照片要退回重传

📐 数量标准

3 张必传：正面 / 侧面 / 背面，最多可传 6 张。缺任何一个必传角度都要退回补拍。

💡 退回怎么说

用 01 手册的 T2 模板，要说清楚缺什么样的照片，别只说「不合格」——客户不知道该重拍什么。

🛟三、售后四类

🔁 重做

什么条件下算
收到时破损，或我们做错了（不含「不够像」）
怎么处理
免费重做 1 次，材料 + 人工 + 运费全包
客户要在何时提
收货后 14 天内，带图联系
不适用
没有 70% 退款这一档
谁拍板
陈超可直接批

🚫 取消订单

什么条件下算
客户下单后反悔
可取消到何时
批准 3D 效果图之前随时全额取消
含超时视同确认之前
批准之后
已进生产，不能取消，改走重做承诺
不适用
不收 30% 取消费
谁拍板
陈超按规则执行，特例问 Austin

😕 不够像

什么条件下算
客户觉得不像，但效果图已确认过
怎么处理
确认过 = 视同接受；可协商补做局部
谁拍板
Austin

💸 退款

什么条件下算
确认丢件，或我们无法履约
怎么处理
全额退
谁拍板
Austin

📦 丢件（G1）

什么条件下算
轨迹 15 天不动
怎么处理
查件 → 确认丢 → 客户二选一：
免费重做重寄 / 全额退款
谁拍板
陈超发起，Austin 批退款

📮 地址错（G2）

什么条件下算
客户填错，包裹退回或需重寄
怎么处理
收 $19.99 重寄费
谁拍板
陈超
🚫 售后三条红线
  • 不承诺「不满意就免费重做」——承诺只有「破损或做错了」（damaged or wrong）。
  • 效果图是确认闸门：确认过（或超时视同确认）之后说「不像」，不属于免费重做。
  • 退款一律 Austin 批，别自行承诺金额。
最后更新：2026-08-17　依据：08-12 超时规则 · 08-11 运费与重寄费拍板 · Remake 三道闸 · 08-17 售后口径按站上公开政策统一（作废 08-14 补的「70% 退款 / 24h 免费取消 / 生产后取消 30%」——站上 Returns 页、结账页政策、FAQ 从来就是「批准效果图前全额退 + 免费重做 1 次 + 14 天窗口」，两套口径打架，以站上为准）
发现哪儿不对 → 微信/Lark 群里说一声，由 AI 统一改这个页面（链接永远不变）。不要各自截图存档，存档会过期。